Как агентству работать с клиентом, который просит «самое дешевое»
Фраза «покажите самое дешевое» в ритуальном агентстве звучит довольно часто. И далеко не всегда она означает, что человек готов рассматривать исключительно товар с минимальной ценой. Иногда семья действительно ограничена в средствах. Но бывает и иначе: клиент просто не знает порядок цен, боится лишних расходов или заранее опасается, что ему начнут предлагать более дорогие варианты.
Задача менеджера в такой ситуации — не переубеждать человека и не пытаться любой ценой увеличить чек. Гораздо полезнее понять бюджет семьи и помочь собрать достойный комплект в его пределах. Где-то можно выбрать более простое исполнение, где-то отказаться от декора, а на некоторых вещах чрезмерно экономить не стоит.
Сначала бюджет, потом конкретные товары
Главная ошибка — услышать просьбу о низкой цене и сразу предложить самый дешевый гроб из наличия. Лучше сначала уточнить, что именно требуется семье.
Нужен только гроб или предстоит собрать комплект? Потребуются ли венок, крест, текстиль, табличка? Какую общую сумму клиент рассчитывает потратить?
После этого появляется возможность распределить бюджет. Например, семья может выбрать более простой венок, но немного увеличить сумму на гроб. Или, наоборот, остановиться на базовой модели гроба и приобрести более долговечный крест.
Такой подход намного полезнее, чем попытка найти минимальную цену в каждой категории отдельно.
Вместо «самого дешевого» предложите достойный минимум
В ритуальной сфере слово «дешевый» звучит особенно неудачно. Поэтому правильнее говорить о базовом или минимальном комплекте.
Его задача — закрыть основные потребности семьи без лишних расходов. В такой набор могут входить простой гроб, базовое внутреннее убранство, венок стандартного размера, крест, табличка и необходимые принадлежности.
При этом бюджетный вариант не должен означать плохое качество. Стоимость разумнее снижать за счет более простой отделки, декора и дополнительных элементов.
Именно поэтому агентству выгодно иметь выбор даже в начальном ценовом сегменте. У «Фаворита» представлен широкий ассортимент ритуальных товаров, а большое количество продукции постоянно находится в наличии. Это позволяет подобрать несколько вариантов гробов, венков, крестов и сопутствующих изделий под разный бюджет, а не предлагать клиенту то единственное недорогое изделие, которое осталось на складе.
На чем можно сэкономить
Самый понятный способ уменьшить стоимость — отказаться от того, что влияет преимущественно на внешний вид.
У гроба можно выбрать более лаконичную отделку, простую обивку и минимум декоративных деталей. У венка — стандартный размер и менее сложную композицию. Для первоначального оформления могилы часто подойдет простой деревянный крест.
Необязательно сразу приобретать полный комплект для последующего благоустройства захоронения. Мраморные изделия, вазы, цветники и часть других элементов семья сможет заказать позднее. Это позволяет распределить расходы во времени.
А вот экономить на основных характеристиках товара рискованно. Гроб должен подходить по размеру, иметь надежную конструкцию и исправную фурнитуру. Не стоит выбирать неподходящее изделие только потому, что оно дешевле.
Не менее важен срок поставки. Если похороны назначены на ближайшие дни, товар с минимальной ценой, который придется долго ждать, уже нельзя считать выгодным вариантом. Для ритуального агентства наличие продукции на складе часто оказывается важнее небольшой разницы в стоимости.
Покажите клиенту несколько вариантов
Даже если человек просит «самое дешевое», не обязательно ограничиваться одной позицией. Практичнее показать три решения: минимальное, оптимальное и немного более дорогое.
Разница между ними должна быть понятной. Например, за небольшую доплату клиент получает более качественную отделку гроба, венок большего размера или другой вариант креста.
При этом менеджеру не нужно убеждать семью выбирать более дорогой комплект. Его задача — объяснить различия.
Когда перед человеком находится только один товар, он видит цену. Когда есть два-три варианта, он понимает, за что именно предлагается доплатить. Нередко клиент самостоятельно выбирает среднюю позицию, потому что считает разницу оправданной.
Если же семья остается на минимальном варианте, это тоже нормальная продажа. В ритуальной сфере давление и агрессивный апсейл особенно неуместны.
Бюджетный клиент — не разовый клиент
Небольшой чек сегодня вовсе не означает, что работа с клиентом для агентства закончилась.
После похорон семье могут потребоваться товары для благоустройства места захоронения: более долговечный крест, цветник, ваза, мраморные изделия и другие элементы. Часть покупок изначально разумно перенести на более поздний срок.
Если во время первого обращения человеку помогли уложиться в бюджет и не навязывали ненужные товары, вероятность повторного обращения будет выше. Кроме того, в ритуальной сфере особенно хорошо работают личные рекомендации.
Поэтому бюджетный запрос стоит рассматривать не как невыгодную продажу, а как возможность показать качество работы агентства.
Широкий ассортимент дает больше свободы
Работать с ограниченным бюджетом проще, когда есть из чего выбирать. Если на складе представлены всего две-три модели, менеджеру приходится подстраивать клиента под ассортимент.
Большой выбор позволяет действовать наоборот — подбирать товары под возможности семьи.
Именно поэтому широкий ассортимент и наличие продукции у производителя важны не только для крупных заказов. Они помогают агентству работать и с бюджетным сегментом: заменить одну модель другой, подобрать более простой венок, выбрать подходящий крест или скорректировать комплектацию.
Сильный менеджер в такой ситуации не пытается продать максимально дорого. Он помогает человеку понять, что действительно необходимо сейчас, где можно выбрать более простое решение, а какие характеристики лучше не приносить в жертву цене.
Так запрос «нам нужно самое дешевое» превращается из неудобного разговора о цене в нормальный процесс подбора. Клиент сохраняет контроль над расходами, а агентство получает доверие — ресурс, который в ритуальной сфере зачастую ценнее разовой допродажи.
